HCTS助力某BPO业务提供商迈入精细化管理元年
来源: | 作者:hctsgroup | 发布时间: 2020-10-28 | 254 次浏览 | 分享到:
面对不断变化的外部环境所带来的挑战,企业在积极调整公司战略和经营策略的同时,也需要及时跟进公司内部管理技术和提升管理能力。作为国内专业的BPO项目提供商,客户公司不断创新、与时俱进,克服了多变而复杂的外部环境所带来的困难,致力于成为一站式呼叫中心解决方案供应商。经历了十余年的蓬勃发展,该公司规模不断扩大。与此同时,公司也遇到了部分管理问题亟待解决。

   面对不断变化的外部环境所带来的挑战,企业在积极调整公司战略和经营策略的同时,也需要及时跟进公司内部管理技术和提升管理能力。作为国内专业的BPO项目提供商,客户公司不断创新、与时俱进,克服了多变而复杂的外部环境所带来的困难,致力于成为一站式呼叫中心解决方案供应商。经历了十余年的蓬勃发展,该公司规模不断扩大。与此同时,公司也遇到了部分管理问题亟待解决。

    为了更有效地衡量人员能力素质,为员工的招聘、晋升、选拔提供更客观的依据,HCTS有幸和该公司合作,为其提供胜任能力模型构建的专业咨询。基于HCTS的快速建模系统,对标行业内关键胜任能力模型,再与客户高层商议,最终确定7个关键岗位的共计19则能力词条。通过面向HR团队开展的培训,HCTS带领团队成员研讨了契合该企业文化价值观及发展战略的关键岗位胜任能力模型。公司HR团队作为这一工具的推广者,在前期的培训后学以致用,对关键岗位的胜任能力进行研讨。随后在乌镇为期两个半天的管理层工作坊,HCTS向参训的经理级及以上层级的员工普及了能力模型的概念及应用,帮助公司管理人员形成7个关键岗位的胜任能力模型,为人才选拔、培养、考核、晋升建立了统一的评价体系。

    1014日,HCTS首席咨询师Hansen老师在客户公司培训教室为公司的HR团队带来了管理人员岗位胜任能力模型的理论与应用培训,使其对胜任能力模型相关概念有一定的理解,以便在后续全公司管理层参与的工作访中帮助参训的管理人员厘清思路,建立与企业文化和公司价值观相契合的模型。

    HR培训开始之际,Hansen老师通过启发HR团队思考目前人力资源管理工作过程中面临的挑战,让参训者深刻体会到胜任能力对企业发展与公司战略的重要意义。

    “HR的想法与Line Manager是否能保持一致,我认为这是我在工作中常遇到的挑战。”   

    某参训学员对挑战的发言引发了在场同事的共鸣。相比HR的关注,Line Manager也许更多关注业绩,侧重点的不同也许会在工作中产生摩擦,而如何化解矛盾也是让HR头疼的问题。Hansen老师认为这两者并不存在矛盾,并启发学员打开思路,使其认识到胜任能力是化解难题的关键。

    “Line Manager所关注的业绩是怎样来的?是通过经理及团队不断完成业务来的。业务又是谁来完成的?是员工。HR关注的重点是什么?也是员工。我们可以发现Line ManagerHR的工作重点在本质上是一致的。

    Hansen老师认为,HR不能只是坐在办公室里,要走出去,充分了解公司业务,要学会由外而内的思考方式。同时,HRLine Manager都需对胜任能力认同,对企业人才标准达成共识,明确各岗位员工需具备的关键能力及关键行为,如此既能确保Line Manager提出明确且精准的招聘需求,也能保证HR在面试过程中甄选出最合适的人选。随后,Hansen老师通过生动翔实的案例,说明了胜任能力模型是人力资源战略管理的金钥匙,与公司使命、公司目标和公司经营战略一脉相承,对雇主和员工都有非同凡响的重要意义。

    第一天的工作坊结束后,参训人员的热烈反响。大量学员表示,老师课堂氛围很好,经历丰富,案例分享很精彩。非常喜欢胜任能力模型构建这一部分的内容。这是一个实用性很强的工具。此次工作坊采取了行动学习的模式,使客户公司的HR团队作为先头部队对“胜任能力模型”有了较为全面的认识。此后,HR团队在公司内部对相应关键岗位的能力要求进行研讨,为后期的论坛做足了准备。

    1017日至18日,HCTS有幸参加该公司在乌镇枕水酒店举办的多维创新,精益求精——2020乌镇管理论坛,由主讲人Hansen老师为出席的企业管理者带来了管理人员岗位胜任能力模型的理论与应用讲座。此次论坛一方面侧重于向在场的企业管理者普及胜任能力模型的相关概念及重要性,使其认识到公司构建模型的必要性。另一方面,胜任能力模型的有效推广离不开企业管理者们的配合,此次论坛为胜任能力模型与企业文化价值观的融合提供了契机。HR团队将作为推广者引领各个小组加深对这一工具的学习和理解。

    论坛开始之际,Hansen老师分别带领学员从全球视野的角度、外部环境变化的角度、企业战略的角度、组织核心竞争力的角度和企业内部管理体制的挑战的角度认识到企业建立胜任能力模型的必要性。在下一模块,Hansen老师为参训者讲解了胜任能力关键行为指标的相关概念,使参会者从理论依据、概念定义、与想法和行为的关系等方面对这一工具有了更全面的了解,并通过A/BSK模型说明了这一工具的具体内容。随后,Hansen老师分别从招聘面试、绩效管理、薪酬激励、人才经营四个方面详细阐述了这一管理工具的应用场景。

    Hansen老师表示,员工的选、用、育、留、汰不仅是HR的责任,更是企业管理者的责任。企业管理者也需要学习基于胜任能力的招聘面试技巧。随后,Hansen老师通过讲述对两个拥有市场调研实习经历的相似候选人进行面试的例子,分享了BAR法则的具体运用场景:想法、态度、行为和结果相互之间有很强的因果关系。而态度在很大程度上会影响候选人的行为和结果,运用这一法则,企业管理者能很好地将胜任能力模型运用到招聘面试过程中。通过开放式的问题,你能有效地对候选人进行能力判断。参会学员普遍表示这很受用。

    Hansen老师认为胜任能力模型对公司的人才经营有举足轻重的意义:

    通过对人力资本进行投资,对内而言这对员工发展有着非常重要的意义,因为从管理上而言,人的潜力是无限的。对外而言,这种投入能让竞争对手敬畏你,而不是畏惧你。如果竞争对手畏惧你,他们会不择手段来阻碍你。但是当他们敬畏你,他们会退出这场竞争。

    随后,Hansen老师通过万里长城的游戏,让场内的学员在过程中相互了解、建立信任。学员们通过这一环节深刻体会到只有当全部组内成员充分理解团队合作的目标并向这一目标奋进、充分信任、方法得当,才能取得最后的胜利。Hansen老师表示,这与胜任能力模型的建立是同理的:处在现阶段的客户公司需要运用这一工具帮助企业提高内部管理水平,这是“适当的方法;企业全部员工都需要理解并认可这一模型,在此过程中既表现出对工具的信任,也表现出彼此间的信任;只有这样,公司才能向一站式呼叫中心解决方案供应商的目标迈进。

    客户公司在前期确定了产品开发项目经理和运营主管等7个关键岗位,并完成了HCTS发放的快速建模问卷。这一模块,Hansen老师公布了这些岗位的关键能力名称供学员参考。在学习了胜任能力模型撰写方法并参考了部分案例后,参会学员在Hansen老师以及各小组内客户公司HR伙伴的带领下尝试对诚实正直这一能力词条和关键行为描述进行研讨。在这次尝试后,Hansen老师对部分小组的学习成果进行点评,上台进行分享的三个小组各有千秋:

    “第一小组在关键行为中提到了不传谣不信谣,第二组在能力定义时将诚实正直的本质归纳为‘integrity’,第三组在关键行为的描述中写到了件件有着落,事事有回音非常棒,既体现出小组的创新,又与公司的文化价值观相符合。

    小试牛刀以后,在场的15个小组按照岗位进行划分,小组成员随后在HR伙伴的带领下进行了热烈的讨论,撰写本组确定的关键岗位所对应的胜任能力定义及三个等级的关键行为描述。在论坛的最后,学员代表上台对小组成果进行了展示。Hansen老师表示:

    “第五小组对客户导向的关键行为中提到了管理客户预期,第八小组描述的不因利益冲突而数据造假,不因客户要求而突破红线,以及第十五小组在定义系统思维中提及的前瞻性,都体现出了大家积极反思、善于总结,以及学以致用的能力,每一个小组都表现出色。

    为期半个月的岗位胜任能力建模项目在乌镇画上了圆满的句号。客户公司管理层表示,HCTS的此次活动为公司迈入精细化管理元年起到了非常好的推动作用。此次活动虽然短暂,但是对授课内容的消化和吸收还需要长期的巩固和努力,真正做到将胜任能力模型有效地与公司文化和价值观紧密融合。下一步,客户公司将组织学习Hansen老师在乌镇会议上推荐的三本管理学书籍,进一步提升公司整体的内部管理水平。HCTS有幸帮助诸位成长,期待未来更多的合作!

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